Neuer Kundenservice: Deutsche Annington steigert Erreichbarkeit
Bochum, 19. September 2009 – Rund zehn Wochen nach dem Start der neuen Organisation zieht die Deutsche Annington eine erste Bilanz: Die Erreichbarkeit für die Kunden hat sich von rund 50 auf mehr als 80 Prozent erhöht. Die durchschnittliche Wartezeit liegt bei ein bis zwei Minuten.
„Damit haben wir eines unserer wichtigsten Ziele erreicht“, erläutert Uwe Lamnek, der für den Kundenservice der Deutschen Annington verantwortlich ist. „Allerdings rufen nach wie vor sehr viele Kunden am Montagmorgen an, so dass die durchschnittliche Wartezeit dann länger ist. Unsere Kunden müssen sich noch daran gewöhnen, dass wir nun 54 Stunden in der Woche für sie erreichbar sind und nicht nur 35 Stunden wie früher.“
Auch der Service vor Ort hat sich für die Kunden verbessert: Die Mitarbeiter der Deutschen Annington besuchen täglich bis zu 1.100 Kunden, hinzukommen die Termine der Handwerker und anderer Dienstleister vor Ort. „So viel Kundenkontakt war in der alten Organisation gar nicht möglich“, so Lamnek. „Früher mussten die Kunden ins Kundencenter kommen, heute kommen wir zum Kunden und sparen ihm damit Zeit und Geld.“
Wichtigste Säulen der neuen Organisation sind: ein Kundenservice mit einer bundesweit einheitlichen Telefonnummer für alle Anfragen von Mietern und Interessenten, ein Servicecenter für die Abwicklung von Standardvorgängen wie Nebenkostenabrechnungen sowie eine Außendienstorganisation, die sich ganz auf den Mieterservice vor Ort konzentrieren wird. Innen- und Außendienstorganisation sind mit modernsten mobilen Kommunikationstechniken vernetzt, um einen schnellen und flexiblen Kundendienst sicher zu stellen. Dem Kundenservice liegen alle mieter- und gebäuderelevanten Daten in elektronischer Form vor, dafür wurden insgesamt 50 Millionen Seiten Papier gescannt. Allein in neue IT hat das Unternehmen rund 20 Mio. Euro investiert.
Über die Deutsche Annington
Die Deutsche Annington Immobilien Gruppe gehört mit rund 220.000 vermieteten und verwalteten Wohnungen zu den führenden deutschen Wohnungsunternehmen. Das Unternehmen bietet seinen
Kunden deutschlandweit an rund 630 Standorten Wohnungen zur Miete und zum Kauf, ergänzt um kundenorientierte Serviceleitungen.
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